GUIA PARA OPERADORAS DE SAÚDE
Comunicação com beneficiários.
Do documento à prova de entrega.
Como organizar carteirinhas, boletos e avisos em jornadas que conectam canais, registros e atendimento.
Quando um beneficiário procura atendimento por causa de um boleto ou de um comunicado, a conversa começa antes daquele contato. Ela começa no documento que foi produzido e no caminho que ele percorreu.
Para a operadora, organizar essa comunicação significa conseguir relacionar o conteúdo, o destinatário, o canal e os registros disponíveis. Essa visão ajuda a entender a jornada inteira, inclusive quando uma parte continua no papel.
CADA COMUNICAÇÃO TEM UM PROPÓSITO
Carteirinha, boleto e aviso.
O fluxo não precisa ser igual.
Comece pelo motivo da comunicação. Uma carteirinha, uma fatura e um aviso de inadimplência têm funções distintas. Antes de escolher o canal, entenda quais informações entram no documento, quem participa da produção e o que precisa acontecer depois do envio.
Carteirinhas
Mapeie a origem dos dados e a forma de disponibilização ao beneficiário.
Boletos e faturas
Entenda a produção, o encaminhamento e a consulta ao histórico da comunicação.
Avisos e comunicados
Defina o objetivo, os responsáveis e os registros necessários em cada situação.
Esse levantamento permite separar as necessidades reais da operação. Ele também ajuda a preservar os processos que já funcionam e a escolher por onde começar a evolução.
UMA JORNADA, DIFERENTES CAMINHOS
Escolha o canal
de acordo com a comunicação.
E-mail, SMS, WhatsApp oficial e impresso podem participar de uma mesma estratégia. A escolha deve considerar o documento, a operação e as condições de uso de cada canal, com a avaliação das áreas responsáveis.
Não existe uma sequência única para toda comunicação. Na demonstração de uma solução, peça que a equipe percorra uma jornada próxima da sua realidade. Inclua uma situação em que a entrega não foi concluída e acompanhe como a pendência é identificada.
Pergunte quem acompanha a pendência, como o próximo passo é definido e onde o histórico pode ser consultado. Essa conversa é tão importante quanto ver um envio concluído.
DO ENVIO À CONVERSA
O atendimento precisa
encontrar o contexto.
Uma equipe pode cuidar da produção e outra, do relacionamento com o beneficiário. Quando essas etapas usam ferramentas diferentes, vale observar como as informações circulam entre elas.
Ao desenhar a jornada, liste as perguntas que o atendimento precisa conseguir responder. O objetivo é definir o que a operação deve consultar, com os acessos adequados, sem tratar o contato como um evento isolado.
A comunicação
Documento, destinatário e caminho escolhido.
O que a equipe precisa saber?
- Qual documento motivou o contato?
- Por qual canal ele foi encaminhado?
- Quais registros estão disponíveis?
- Existe alguma pendência a tratar?
Leve essas perguntas para a avaliação da plataforma. Peça para ver como os registros podem ser localizados e quais integrações precisam ser previstas para o cenário da operadora.
EVIDÊNCIA COM CONTEXTO
Entenda o que cada
registro demonstra.
Envio, entrega e leitura são eventos diferentes. Para cada canal, pergunte quais registros existem, de onde vêm e como são associados ao documento e ao destinatário. Uma confirmação disponível em um canal não deve ser presumida nos demais.
Envio
Qual registro indica o encaminhamento da comunicação?
Entrega
Que informação o canal fornece sobre a chegada ao destinatário?
Leitura
Há registro de abertura ou leitura? Em quais condições?
As áreas responsáveis da operadora devem avaliar as exigências aplicáveis da ANS e de proteção de dados. A definição da jornada depende desse contexto. A adoção de uma plataforma, por si só, não substitui essa avaliação.
UMA OPERAÇÃO CONECTADA
A SIRIUS acompanha
o caminho do documento.
A SIRIUS oferece uma plataforma integrada de comunicação crítica, em escala, com prova de entrega. A proposta é uma única esteira, do físico ao digital e do dado à prova de entrega, convivendo com os fornecedores que o cliente já tem.
Format
Composição de documentos a partir dos dados da operação.
ProduçãoGIMP
Controle da produção dentro da esteira.
ImpressãoGerSpool
Gestão de impressão para o caminho físico.
ComunicaçãoTotaldocs
Comunicação multicanal na jornada do documento.
AssinaturaTotalSign
Assinatura eletrônica quando fizer parte do processo.
AtendimentoTotalBot
Atendimento com IA no WhatsApp.
O papel de cada solução deve ser definido a partir da jornada da operadora. Assinatura eletrônica e atendimento entram quando fizerem sentido para o processo, sem acrescentar etapas desnecessárias.
PREPARE A AVALIAÇÃO
Coloque TI, operações
e atendimento na mesma conversa.
Reúna os documentos prioritários, os volumes, os sistemas envolvidos e os canais utilizados. Acrescente as dificuldades que a equipe encontra para acompanhar uma comunicação ou responder ao beneficiário.
- Escolha uma comunicação recorrente para começar.
- Identifique quem participa de cada etapa.
- Liste os sistemas e fornecedores que precisam continuar.
- Defina quais informações cada equipe precisa consultar.
Com esse cenário, a demonstração pode percorrer uma jornada concreta. O modelo comercial da SIRIUS é por volume, ajustado à operação do cliente, sob consulta.
Perguntas frequentes
Por onde começar a organizar a comunicação com beneficiários?
Escolha uma comunicação recorrente e acompanhe seu caminho. Identifique a origem dos dados, o documento produzido, o canal usado, os registros disponíveis e as informações que o atendimento precisa consultar.
Quais documentos entram nesse levantamento?
Carteirinhas, boletos, faturas, avisos de inadimplência e comunicados são exemplos. Cada um precisa ser avaliado de acordo com seu objetivo e com a operação da operadora.
É possível combinar papel e canais digitais?
Sim. A proposta da SIRIUS conecta o físico e o digital, convivendo com os fornecedores que o cliente já tem. A definição dos canais e das etapas depende da jornada da operadora.
Entrega e leitura significam a mesma coisa?
Não. São eventos diferentes. Para cada canal, verifique quais registros existem, o significado de cada status e como as evidências são associadas ao documento e ao destinatário.
O uso da plataforma garante o cumprimento das exigências da ANS?
A plataforma não substitui a avaliação das áreas responsáveis da operadora. A análise das exigências aplicáveis depende da comunicação, da operação e do contexto de uso.
Como avaliar a SIRIUS para a minha operadora?
Reúna os documentos prioritários, volumes, canais, sistemas e principais dificuldades. A partir desse contexto, é possível discutir o desenho da solução. O modelo comercial é por volume, ajustado à operação do cliente, sob consulta.
A JORNADA DA SUA OPERADORA
Vamos conectar
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Conte quais comunicações fazem parte da sua operação e onde estão as principais dificuldades.
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